辛苦的铁路售票员

不怕说话多 就怕喝水多 为啥？ 火车站售票员：怕耽误旅客买票

售票员在鉴别纸币的真假。

  他们不是IT精英，却需要每天上万次敲打键盘；他们不是地理学家，却熟悉全国各地的名称代码。这是一份高强度的工作——连续工作9小时，不能喝水，不能上厕所，卖出上千张票，回答上千个问题……这是一个单调的岗位——询问、查询、解答、收纳，每天上千次地重复这些程序。

  昨日，记者走进西安火车站售票室，体验售票员紧张而单调的工作。

  现场目击

  售票员手脑并用

  出票用时不到一分钟

  “您好，去哪？”“到榆次的卧铺没有了，您是选择硬座还是隔一天走？”“西安到榆次2670次列车，硬座76元，还需要您的身份证。”“23号2670次西安到榆次硬座，找您24元。”“下一位请上前。”7号窗口的售票员李艳芳正在细心麻利地进行着售票工作。

  从询问到出票，李艳芳仅用了不到一分钟的时间。除此之外，有时与顾客交流沟通，掌握顾客的需求后，李艳芳还需为顾客给出多种方案的出行建议。“西安到北京的票已经卖完，要不您考虑一下通过列车，这是我为您查询的相关车次，您看行吗？”李艳芳在询问旅客的同时，脑子里边计划着方案，手上就打出了车次和站名。“我们是真正的手脑并用且不耽误事的人。”李艳芳笑着说，“只有这样才能既提高工作效率，又令顾客满意。”

  记者体验

  客串售票员 5分钟才接待一名旅客

  在售票员吴爱萍的指导下，记者换上了工作服，成为了7号窗口的临时售票员。

  “F1是日期、F2是车次、F3发站、F4到站、F7自动验证二代身份证、若是一代身份证就要手打输入、空格键是出票……”听着一串按键代码，还未开始接待旅客，记者已晕头转向了。

  “您好，请问您去哪里？”在“师傅”吴爱萍的鼓励下，记者开始接待第一位旅客。

  “我要买26号去北京的动车票。”一个年轻的男旅客说。

  按下F1，输入“26”，再接着按下F2，输入“D132”，回车后选择“北京”，一切操作都很顺利，然而突发情况出现了，西安至北京动车已无票，这让记者有些不知所措。“先告诉旅客没有票了，然后边查询还有哪趟车前往北京，边听旅客的回馈。”吴爱萍在旁边提醒。记者手忙脚乱地按下几个键，查询到西安到北京的共11趟车。

  “没动车，我就要趟特快列车吧。”看出来记者是“新手”，旅客说完后，善解人意地补了一句“好像是T232”。输入T232后，查询结果只有站票。“没关系，就要站票了。”旅客说。

  扫描身份证，找零钱，出车票，将火车票递给旅客后，记者这才稍稍松了口气。从询问到手忙脚乱操作出票，记者接待一名旅客用时5分钟，而“师傅”吴爱萍最快能在几十秒内售出一张火车票，且让旅客满意而归。

  背后故事

  怕耽误旅客时间

  一上午没敢喝水

  “不是我不想喝水，也不是没有时间喝。”一上午的时间过去了，李艳芳桌上的两杯水依旧是满满的，“喝水、上厕所就会耽误旅客的时间。”李艳芳说，从早上8点30分上岗到下午6点30分下班，除去吃饭和上卫生间的时间，每名售票员都要坐上9个多小时，而且每天说话达上万句。但“不怕说话多，就怕喝水多”。因为售票员上卫生间的时间是受限制的，要求不得超过5分钟，李艳芳幽默地说上卫生间还要向旅客请假，让对方稍等。此外，售票员吃饭时间也不得超过20分钟。

  “我提前十天来买票，为什么会买不上？”一位旅客生气地询问。有几十年工作经验的吴爱萍告诉记者，车站在假期会优先方便学生和进城务工人员购票，而学生票的预售期比较长，互联网订票的预售期也比窗口提前两天，这样就会发生刚刚的情况。“听到这样的话，我们也会有些委屈和无奈。但是，换位思考，我能理解他们。”吴爱萍微笑着说：“其实，看到旅客满意而归，自己的工作得到的认可和产生的满足感，是我努力工作的最大动力！每天的工作能够在没有旅客投诉的情况下结束，真正成为旅客的好参谋，这是我在售票窗口最幸福的事情！”